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NEW QUESTION 51 Which two options are true about role synchronization for Digital Customer Service (DCS)?

• A. also synchronizes userIDs and passwords between DCS and Engagement Cloud
• B. is required for every DCS instance
• C. enables DCS user authentication through an identity management service (such as Engagement Cloud identity management)
• D. is real time

Answer: B,D   NEW QUESTION 52 Milestones are a key component of Service Entitlements. Identify three correct options regarding milestones.

• A. Milestones can be one of four default types: 'First Response', 'Second Response', 'Final Action', and 'Resolution'.
• B. Milestones are customizable by an administrator to include any number of organization-specific milestone types.
• C. Milestones are commitments to handle SRs within certain timelines.
• D. Milestones can be configured to start, pause, or complete based on a complex expression with AND, OR, and parentheses.
• E. Milestones are actions on a service request (SR) that must be completed by a specific time.

Answer: A,B,D   NEW QUESTION 53 Which three options are advantages of a structured approach to Knowledge Management as implemented in Engagement Cloud?

• A. Easy to Search: Knowledge Articles content and Service Request context can be used together to recommend the best Knowledge Articles to an agent.
• B. Multi-Language Capabilities: Users can create their articles in their native language and enable Auto-Translate to make it available to users from other regions with different languages without effort.
• C. Single point of maintenance: The Knowledge Base can be maintained easily as it is centralized.
• D. Shared Across the Organization: The information is available to all users given they possess the right roles, and is used and reused by them to create solutions and solve problems for other users.
• E. In-Article Content Scanning: Knowledge Management is designed to process information inside the documents to categorize them into the corresponding products and categories to make searches more effective.

Answer: A,D,E   NEW QUESTION 54 What three things should you do once you have established a global default coverage?

• A. Use Application Composer to configure warning emails about milestone compliance events.
• B. Use Application Composer to include milestones on the Service Request Layout if desired.
• C. Create an ESS job to Aggregate Service Requests.
• D. Create an ESS job to Monitor Service Request Milestones.

Answer: B,C,D   NEW QUESTION 55 ......